Cara Mengantisipasi Komplain Konsumen pada Bisnis Kuliner

Belum lama ini ada pemberitaan viral mengenai salah satu brand minuman teh kekinian yang melayangkan somasi pada konsumennya. Somasi tersebut berawal dari komplain yang disampaikan pelanggannya secara publik melalui media soial terkait produknya yang dinilai terlalu manis. Kendati disampaikan dengan bahasa kasar, langkah hukum yang diambil manajemen teh kekinian tersebut dinilai berlebihan dalam merespon kritikan yang disampaikan konsumen. Netizen banyak yang menyayangkan dan malah menyuarakan keberatan mereka atas sikap reaktif manajemen teh kekinian sehingga berbalik merugikan citra positif perusahaan.

Demikian hanyalah satu contoh kecil kesalahan antisipasi komplain yang dilakukan salah satu brand minuman kekinian. Komplain yang esensinya adalah kritikan yang harusnya bersifat membangun, apabila tidak ditangani dengan tepat malah jusru menghancurkan atau setidaknya merugikan citra positif perusahaan. Oleh karena itu penting bagi pengelola brand kuliner untuk membangun sistem penangganan komplain yang tepat, berikut adalah caranya.

  1. Membuat SOP dan KPI

Standard Operating Procedure (SOP) merupakan alur/cara kerja yang baku dan menjadi pedoman bagi seluruh anggota organisasi dalam menjalankan pekerjaannya. Di dalam SOP harus memuat authority level sehingga jelas apa yang terjadi merupakan tanggung jawab siapa. SOP juga hendaknya memberikan batasan yang jelas terkait apa saja yang dapat dilakukan dalam menjalankan pekerjaan. Peran dokumentasi juga cukup penting sebagai media tracking dan bukti apabila diperlukan.

SOP yang sudah dibuat harus juga menyertakan Key Performance Indicator (KPI) yang jelas untuk setiap jenis tugas yang dibebankan. KPI akan menjadi acuan dalam menilai kinerja setiap individu dalam menjalankan tugas dan pekerjaanya masing-masing. KPI hendaknya juga memuat konsekuensi akibat keberhasilan atau kelalaian dalam menjalankan SOP, sehingga jelas apabila ada permasalahan siapa yang harus dimintai pertanggung jawaban.

  1. Training

Apabila SOP dan KPI telah dibuat maka tahap selanjutnya adalah melakukan training dan sosialisasi kepada seluruh anggota organisasi bisnis. Ketika training khususnya dalam hal penanganan komplain hendaknya menyertakan studi kasus baik yang pernah terjadi di perusahaan sendiri maupun bukan. Simulasi komplain juga penting dilakukan dalam training, tujuannya adalah untuk menyiapkan anisipasi dan respon yang tepat serta melatih mental karyawan agar tidak panik dan dapat bersikap secara terukur.

  1. Legal Agreement

Setelah dilakukan training hingga seluruh anggota organisasi memahami SOP dan KPI nya masing-masing, langkah selanjutnya adalah membuat legal agreement di mana hal ini akan mengikat seluruh anggota organisasi untuk patuh menjalankan SOP dengan disiplin. Penandatanganan legal agreement merupakan wujud komitmen dan kesepemahaman seluruh anggota organisasi bahwasannya SOP yang telah dibuat merupakan aturan main yang fair dan mengikat baik secara sikap maupun perilaku.

  1. Crisis Handling

Selain SOP pekerjaan masing-masing karyawan, perlu juga dibuat SOP penanganan komplain yang tepat. SOP komplain hendaknya mengandung tiga aspek penting berikut :

  • Mencari Asal Masalah

Apabila terjadi komplain lakukan analisis 5W + 1H untuk memahami dan mencari akar masalah. Kemudian kumpulkan bukti dan sumber data serta informasi dari dokumentasi yang ada guna dianalisis bagaimana respon yang tepat menanggapi komplain.

  • Konsultasi dengan tim legal

Hasil analisis pada tahap pertama akan menghasilkan informasi berupa tingkat urgensi respon komplain yang perlu ditanggapi serius atau cukup diselesaikan langsung. Apabila dianggap cukup penting untuk direspon secara serius maka konsultasi dengan tim legal menjadi hal yang wajib dilakukan.

  • Jawaban dan Respon

Sebagaimana hasil analisis yang dilakukan tahap pertama tingkat urgensi akan menentukan respon yang diambil. Apabila komplain dilakukan secara publik melalui media sosial misalnya maka respon yang diambil tidak cukup diselesaikan langsung dengan pelanggan, akan tetapi perlu juga dikomunikasikan ke publik agar tidak terjadi misunderstanding. Namun apabila komplain yang disampaikan secara pribadi lewat direct message atau tatap muka maka dapat langsung diberikan solusi atau setidaknya penjelasan terkait perrmasalahan yang dihadapi konsumen.

Artikel lain
×