Customer relationship adalah upaya membangun, menjaga, dan mengembangkan hubungan kuat dengan pelanggan. Dengan harapan pelanggan akan merasa terapresiasi dan loyal terhadap bisnis atau brand. Seperti banyak hal lain dalam kehidupan kita, konsep dalam customer relationship juga ikut terus menerus berkembang. Apa yang awal mulanya hanyalah pemikiran bahwa pelanggan melakukan pembelian berdasarkan harga dan kualitas saja terus berkembang. Kendatipun pelanggan adalah pribadi yang kompleks memiliki beragam kebutuhan, keinginan, dan Pain Poins.
Dengan semakin kompleksnya keinginan oleh pelanggan, perusahaan juga makin berinvestasi dalam mengembangkan customer relationship. Beberapa cara diantaranya seperti mengimplementasikan teknologi seperti WhatsApp Business dan software customer relationship management (CRM). Selanjutnya, sebagai pelaku bisnis atau pemilik bisnis, kita harus menyadari kepentingan atas memiliki pelanggan yang setia. Mendasari bisnis dari inovasi produk saja tidak cukup di masa kini. Setidaknya, setiap bisnis harus bisa membangun customer relationship dengan setiap pelanggan yang belum, ingin, dan sudah melakukan pembelian. Dengan customer relationship yang kuat dapat meningkatkan penjualan, membangun branding dan juga mengembangkan bisnis.
Seiring pesatnya integrasi perusahaan untuk mengembangkan customer relationship, kita harus mengetahui terlebih dahulu, mengapa customer relationship penting?. Selain inovasi produk, di masa kini untuk memastikan bisnis bertumbuh dibutuhkan pendekatan dengan cara yang lain. Cara tersebut ialah dengan mendekatkan diri dengan pelanggan. Lagipula, kita dapat mengerti apa sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan dan menyediakan jawaban dari setiap kebutuhannya.
Tidak dapat dipungkiri, customer relationship yang kuat akan terus berdampak positif untuk perusahaan. Membangun hubungan interpersonal dengan pelanggan sudah terbukti berulang-ulang kali membuahkan hasil positif bagi bisnis. Bisnis harus memiliki inisiatif tidak hanya menemui ekspektasi pelanggan, namun dengan harapan membuahkan hasil pelanggan loyal yang melakukan pembelian berulang. Dengan memberikan pelanggan nilai lebih, pelanggan akan merasa terapresiasi dan lebih semangat untuk menggunakan produk atau jasa.
Dari study oleh PWC menyatakan “73% pelanggan menyatakan bahwa pengalaman belanja adalah faktor yang penting dalam proses keputusan pembelian produk”. Lalu, bagaimana cara kita memaksimalkan pengalaman dari para pelanggan? Dengan cara memaksimalkan sisi manajemen bisnis dan menggunakan tools yang modern.
Setelah kita mengetahui mengapa customer relationship penting untuk bisnis, kita harus mengetahui bagaimana cara untuk mendapatkan retensi pelanggan yang loyal. Kita bisa memulai dengan memaksimalkan sisi manajemen perusahaan. Dalam melakukan manajemen customer relationship ada beberapa komponen penting yang perlu diperhatikan:
Mengarahkan fokus terhadap pihak-pihak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti sales, marketing, customer service, call center dan lain-lain. Dengan memberikan pelatihan optimal terhadap pihak yang berhadapan dengan pelanggan, departemen tersebut dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan dengan tepat.
Selanjutnya, kita harus memperhatikan teknik-teknik untuk bisa membangun hubungan baik dengan pelanggan. Sebagai bisnis yang ingin berkembang, kita harus memikirkan pelanggan dan mengerti kesulitan dan menyediakan solusi terhadap masalah mereka. Sebanyak 62% pelanggan mengatakan mereka ingin bisnis lebih memperhatikan keinginan spesifik setiap individu. Sejalan dengan itu, sebanyak 60% mengatakan bahwa jika hal tersebut dilakukan maka mereka lebih cenderung melakukan pembelian ulang.
“Pelanggan selalu benar” kata-kata ini adalah frasa yang seorang agen customer service, sales, marketing maupun call service harus tanam. Namun, tentunya akan terjadi kesalahan ataupun kelalaian manusiawi dalam melakukan pekerjaan kita. Dengan masuknya dunia ke era 4.0, teknologi juga semakin berkembang. Sekarang sudah banyak teknologi berdasarkan konsep meningkatkan customer retention terhadap pelanggan dan calon pelanggan seperti, WhatsApp Business. Dengan fitur-fitur dan aplikasi seperti automated messages, dapat mengurangi human error yang menjadi resiko bagi perusahaan yang bekerja untuk pelanggan.
Tak hanya itu, dengan implementasi teknologi bisnis akan berjalan lebih lancar dan lebih efisien dari sebelumnya. Dengan memanfaatkan teknologi, bisnis bisa memaksimalkan sumber daya pada kepentingan lain dan tidak membagi fokusnya terhadap upaya yang ingin dicapainya. Teknologi akan terus-menerus berkembang, oleh karena itu cara kita untuk menjalankan bisnis juga harus ikut berkembang.
Bagian terakhir dan yang paling penting dari komponen manajemen customer relationship adalah pelanggan. Tanpa pelanggan, bisnis tidak akan berkembang namun lebih sering bisnis lebih mengutarakan sumber dayanya terhadap inovasi produk tak berkala dibanding membangun hubungan interpersonal dengan pelanggannya.
Lalu, kira-kira apa saja cara yang bisa kita lakukan untuk membangun hubungan yang baik dengan perusahaan?. Berikut beberapa cara untuk membangun customer relationship:
Pelanggan akan lebih memilih brand jika mereka tahu siapa dan apa yang bekerja di balik layar. Bisnis dapat mengutamakan dengan cerita para pekerja, pencapaiannya dan kebersamaan di balik tim yang mensukseskan bisnis. Dengan menampilkan sisi di balik brand, pelanggan akan merasa lebih dekat dan percaya pada brand.
Komunikasi adalah salah satu kunci dalam membangun hubungan pelanggan yang efektif. Bisnis harus bisa mendengarkan pelanggan dan merespon sesuai dengan keluhan maupun kebutuhan mereka. Agen customer service dan pihak-pihak yang terlibat dalam berkomunikasi dengan pelanggan harus mampu mengerti keinginan dan memberikan respon pada pelanggan.
Membagikan momen unik kepada pelanggan juga sangat penting dalam memastikan hubungan yang panjang dengan pelanggan. Bisnis dapat memberikan pengalaman memorable dengan mengadakan event-event menarik dan mengundang para pelanggan. Selain itu, bisnis juga dapat memberikan diskon dan menawarkan pengalaman personal yang disesuaikan dengan riwayat pemesanan, rekomendasi, kesukaan pelanggan. Dengan membuat pengalaman-pengalaman unik tersebut, kamu menunjukkan bahwa kamu menghargai mereka secara individu dan tidak hanya sebagai pelanggan.
Dengan berkembangnya zaman, perlu disadari bahwa sekedar inovasi dan produk saja tidak cukup untuk bisnis yang ingin berkembang. Dibutuhkan juga pendekatan secara personal ke masing-masing individu yang menunjukkan ketertarikan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Lalu, mengingat betapa pentingnya hal ini, dimana kita bisa mempelajari dan menguasai skill-skill yang dibutuhkan untuk membangun customer relationship yang baik?. UC Makassar hadir dengan banyak pilihan jurusan dan spesialisasi menawarkan jawaban pada setiap persoalan dunia kerja. Dengan pembelajaran interaktif, UC Makassar membuka jalur bagi pelaku bisnis menguasai seluruh faktor yang mempengaruhi bisnis melalui pembelajaran ilmu Manajemen. Dengan bimbingan dosen profesional, UC Makassar adalah pembelajaran utama untuk menguasai skill yang dibutuhkan dalam membangun bisnis. Bagi kamu yang ingin mempelajari cara membangun customer relationship dan mengelola bisnis dengan baik, Ayo! daftarkan dirimu di UC Makassar.